在这篇医学文章的开始首先研究繁体汉字“醫”，沿神秘象形文字的线条上溯，事物的起源中往往含有决定其本质的信息，而理解其本质就可掌握其规律。

早期医学诞生在原始氏族社会，造字是定居文明人类为了适应和管理越来越大规模生产活动的需要在相当长时期内进行的，汉字以象形为基础，通过像简笔画一样的线条将当时现实中的一些物体勾勒出来形成单字，再将数个单字几何组合起来通过会意、形声、假借等方法形成系统表达。“醫”字总体为上下结构，下半部分较单纯，意指代表装酒容器的“酉”（音you 三声），而上半部分由左右两份组成，左侧含有代表箭的“矢”，而“矢”被意为容器的“匚”（音fang 一声）字包绕容纳，右侧为代表长柄青铜（或木竹）制武器的“殳”（音shu 一声）字。“醫”是由“矢”、“匚”、“殳”、“酉”四个单体象形字组成的复杂会意字，经过研究笔者得出结论：“醫”字被创造之处意指在用酒辅助麻醉后处理刺入身体的箭、青铜或木竹制长杆坚利武器的场所。外科操作永远都具有震撼观者视觉的作用，由外科操作刺激催生出整个行业的基本文化标志是合理的。笔者对原始医疗行业场所的这一解释用尽了繁体汉字“醫”中的四个单纯象形单字的基本含义，将“匚”、“矢”、“殳”、“酉”按笔者的解析释义，一幕幕紧张处理战伤的画面就会呈现。

对“醫”的解字是如此严肃的重大学术问题，为讲解清楚以及严谨，笔者再研究“醫”的同音同部首字“翳”。“翳”意为由羽毛簇集而成避免受箭矢、殳刺伤的盖子，鉴于此笔者推测“翳”中和“矢”并列居于上半部右侧的“殳”字应该是经常像标枪一样被投掷的长杆青铜（或木竹制）坚利武器，在抛射者的有力投掷下经过飞行后会插入受伤者身体，这些飞刺入伤员体内的“殳”在部落战争后集中救治时必须和射入的箭矢一起被去除，而箭矢因为由于制作相对简单及材料容易获取而在战争中往往被大量使用，所以处理伤口时为了收纳这么多箭矢就使用了容器匚（筐的本意字），这些场景被某位敏感的造字师多次观察于是就有了“醫”字！“翳”的字意后来扩大为遮挡物，而另一个指白内障的字“瞖”则由“翳”发展而来，意指“目”的光通道被完全遮挡。“醫”字下半部直接意指酒坛的“酉”显然不是为了容纳取下的短杆箭矢和长杆殳，因为箭矢已有“匚”来容纳，因此“酉”在此设置不为收纳手术去除的“矢”和“殳”，而是意指手术过程中会以酒来麻醉。醉酒的人常会表现出对疼痛不敏感，古人认识并利用这一现象在治疗战伤时减轻疼痛，这是具备充足合理性的。

从上述说文解字理论解释下复原的原始医疗画面可以推知医学在一个原始部族活动中的重要地位，所谓“国之大事 在祀与戎”，而大规模的“戎”之后，伤员的处理直接催生了已包含麻醉和手术操作两大基本要素的早期外科。医疗工作自产生就因为系关生死而始终居于人类生活、活动的重要地位，对早期的部族到后来的国家重要，对每一个家庭和个人同样如此。“醫”的直观形态及构造方法在整个汉字中属于相当复杂的，这也直接反映了医学本身的复杂。原始医疗强烈的战伤气氛从源头定义了这个职业性质的严肃与紧张，这种严肃与紧张一直持续至今，也必然与这个职业永远伴随。

这是一项与生命、身体及人类对疼痛本能性恐惧打交道的工作，医学的产生就与疼痛、出血、炎症、衰竭、死亡相伴随，大多数情况下都是一个令人心情沉重的话题，更可以说医学是和痛苦打交道的学科与职业！从深层面思考，正因为医院之内充盈着各种痛苦，所以更需要正能量的医学治疗措施和责任心与爱心来与之对抗，责任心带有契约精神，而爱心则偏重于个体性格和修养方面的特征。病痛集中的医院需要责任心与爱心如同黑夜中需要火把和明灯。

医疗技术的进步是需要经过大量系统的学习培训及师徒之间的传帮带加上个人体会领悟积累进步的，如此漫长复杂的过程不是本文作者一篇文章能说清的，因为每一项具体技术的进步比如最基础的外科缝合和肺部听诊也需要相当的训练量，更不用说高难度外科手术技巧的掌握和复杂内科疾病综合治疗的自如运用，因此这方面的提高是实打实的慢功夫，可以说真正是没有捷径可走所以在此做不再说，本文讨论的是相对可以因观念扭转可以较大幅度改变的软实力方面。

美国心理学家马斯洛对人的需求做出了著名的五个层次的划分，该理论认为生理需求是作为最基础的第一需求，安全则为第二需求，但安全需求经常会在一些极端场景超越或抑制生理需求成为第一需求，这种情况可以从观察动物活动中得到直观印证。喂食流浪猫时，猫咪会确认安全距离足够才会去吃食，而进食过程中稍有可疑情况出现，猫咪就会放弃进食躲进灌木丛里，此外麻雀在街道上觅食时机动躲避人类的举动也与猫咪同理。在梳理这些既直观其实又深奥的普遍本能性特点后我们再来分析医务工作者们服务即对象患者及家属的基本心理特点，那就是疾病或轻或重带来了生存安全方面的威胁。合理变通马斯洛的理论可认为治愈疾病的需求实际上是生理需求和安全需求两者的复合需求，在这种心理状态下不可避免的在就医时怀着内心不安、焦虑甚至恐惧，对医务人员的言行高度敏感，所以只要身着工作服就要时刻提醒自己言行要规范，因为有多双眼睛在时时进行评判，这是医务人员最基本的操行。

面对疾病时的服务模式要根据病情轻重缓急进行准确切换，概括起来就是：病轻则舒缓，病紧则急切。医院优质服务的核心是控制疾病，不是纯粹表面化的搞文明礼貌，当病情变化时需要是高度注意力集中的观察、果断的处置和及时与科室专家沟通优化治疗方案，而不是简单的安慰。

医疗服务对象是生存安全受到威胁的群体，因此必然常态化与大量不安、恐惧、焦虑情绪互动，这些情绪如同浓重的乌云成为医院空气中的常见漂浮物。怎样在与这些漂浮物的碰撞中高质量高成功率的开展工作，就要认识这些漂浮物的本质与和其长期伴行的不可避免性。医务工作者的思想如同一只要在这乌云中穿行的小鸟，必须掌握与乌云共舞的规律。不安、恐惧、焦虑的情绪乌云必然常常影响医患之间的沟通质量，如同影响小鸟飞行时的视线，但飞行是鸟的责任，鸟必须在视线不十分清晰时扇动翅膀保持平衡，医务工作者的宽容、忍耐、爱心就如同这为维持飞行平衡进行的扇动，这就是我国医疗卫生行业反复强调优质服务及“仁心大爱”的根本原因所在。仁心可以尽可能让医院内医患之间精神层面趋向平衡，患者和家属在痛苦中因得到关爱而慰藉，医务人员因付出得到高层次成就感，同时立于高维度抵消诊疗过程中精神压力带来的损害。

仁心大爱是医患两大群体之间的思想融合剂，医务工作者深刻理解自己工作的救苦属性，从而增加自己的包容力甚至忍耐力，智慧而富于爱心的在体谅患者及家属苦衷的大方向下尽可能充分的沟通就大概率能收到满意的结果。患者及家属因为性格、工作身份、年龄、说话习惯以及一些临时情绪上的问题而在沟通时表现的各不相同，加上患者病情的多样性，两者的相加甚至相乘使医患者之间的沟通极其复杂，结合笔者本人从医经验，要诀全在“尊重体谅”四字。写作此刻有感而发扩展为两句就是：尊重其人格，体谅其苦衷。希望看到这篇文章的年轻同行们体会这两句话，其核心是理解患者及家属作为受难者的心理特点，时时在行医时表现出同情心，这样就会得到他们较多的理解和信任从而较顺畅地配合诊疗。

医疗服务是个系统化极广范的概念，同时又由无数细节组成，从门急、诊到影像检验再到住院部各科和手术室等等，包括保安、停车位管理、电梯载客、病员食堂等所有这些环节和也都需要优质服务，要全面搞好医院优质服务，笔者个人将总结的“尊重体谅”四字再次强调以资借鉴，践行这四个字优质服务就不是难事。

以上为从宏观面上谈医院优质服务，下面于具体点上结合近来工作所见谈谈对医院优质服务的一点认识。当今医院尤其大型医院无论从建筑结构到人流物流运行及内外妇儿等科技术达到相当复杂的程度，影像科技、检验后勤运营也比二十年前大大复杂，这是近现代科技高速发展并作用于医疗行业的必然结果。当代医院的特点是设备高科技化、技术治疗手段多样且先进、总体治愈力强和信息化程度高，这些进步对医院优质服务提供了便利，但另一方面随着社会发展一些明显的问题也高频率出现在医院，如部分老年患者因子女不在身边在医院就医时的无助和面对电子设备时的茫然。系统地加强对独自就诊老人的服务和协助将能很好的提升医院的优质服务层次，弘扬大爱。“老吾老以及人之老”，如何善待老年人是系关良知的重要问题，也是家庭、单位、社区、农村、社会、国家、全世界都要面对的基本问题。据多年行医观察，小孩子到医院就诊基本是不存在没有家属陪同问题的，而高龄老人独自来院就诊的情况经常可以看到，系统的加强对独自来医院就诊老年患者的关爱与协助是医院提升优质服务水平的一个很好切入点。

笔者2023年初秋某周六中午下班出医院大门时注意到一位老太太拄拐杖茫然且费力和我同向公交站走去，到公交站听老人问询其他等车乘客发现老人走错公交方向且老人明显为老年痴呆症患者，评估老人自己过马路有风险且目前状态独自上下公交也很困难，老人虽无手机也记不清家属电话但随身有写有家属电话的信息牌，于是我立即拨通说明情况，在等待老人儿子来的时间我害怕老人摔倒又从医院大门口保安室搬来椅子安排老人坐下并一直守护至30分钟后家属到来。需要和读者分享的是我搬来医院保安室椅子并一直守护至患者家属到来的做法，这样做的原因是我意识到当拨通老人家属电话的时刻，一个口头陪护合同已经形成，只有这样做才能完美地完成帮助且将出现老人在等待家人过程中自行离开迷路或摔倒及其它不良意外事件的可能性减至极微，同时也可称是对优质服务的一次现场演示。由这一亲身经历事件可引出话题即医院开展优质服务时应注意契约精神，不但心中要有爱，心中还要有法，明确承诺做到的服务就要努力尽责任做到。医疗活动受制于疾病的复杂和每位患者具体情况的不同，医院和医生不能对治愈疾病给出整体百分百保证，但具体在大量的医疗执业活动中要尽可能按时兑现向患者和家属做出的零散承诺，比如承诺的外科换药时间、承诺的开具检查的时间、承诺过的整理好住院病历时间（复印用）等等要尽可能按时做到，当然一旦因为各种原因不能按时兑现，就应该及时当面或电话告知并重新确定时间。

面上和点上的分析都有了，就差“线”了，文章最后拆解大型医院的运行特点用行业间线性串并的方式来拓宽医疗优质服务思路。医院的工作性质与社会上绝大多数行业性质有根本区别，但这不妨碍将医院和社会上具有局部宽泛相似的行业加以对比从而借鉴这些行业的经验以提高医院的优质服务水平。现代化大型医院普遍具备高技术性、高日间流量人群、高夜间负荷性这三大特点，这三个特点分别与大型工厂、大型商场、大型旅店有可类比的地方。当代大型医院兼具现代大工厂的高技术性强度运行和大型商场的日间密集人群流动，同时还要像大型旅店一样负责大量夜宿人员的综合安全。

大型工厂的生产依赖大量拥有熟练技术人员的业务把关和传帮带，医院也需要并且尤其需要医护两大群体技术力量的强大，个人认为夜班和节假日技术力量的配备非常重要，年轻低资历医护人员遇到自己不能应对情况应该抛弃一切可能存在的个人羞耻感果断地呼叫上级老师或同事到院指导协助以护卫患者健康。在需要时让具有足够技术能力的医疗骨干到场参与救治处理是医院优质服务的第一核心。

大型商场向来是日间人员密集封闭高人流动性地区的代表，而现代大型医院在日间人员高流动性上也常常给人以深刻印象，患者、家属、探视加上医院职工的高频运动使医院内气氛常常处于嘈杂压抑状态，做好院内导医工作和交通标识引导、电梯高效运行、防滑防摔预防、消防安全、AED布点配备甚至其它极端事件应对等都是应该长期做好的工作。

大型旅店与大型医院在容纳大量人群夜间住宿方面有共同点，大型医院住院部和大型旅店在保障容纳人群方面有一些共同点，夜间安全对这两个场所都有至关重要的意义，因为很多不良事件易发生在夜间。作为有多年夜班值守经验的高年资神经外科医师，总结提炼出原则就是，值夜班决不能有嫌患者病情变化打扰自己休息的想法，不管是凌晨一点还是三五点，该检查就要检查，该换药就要换药，该组织会诊就组织会诊，该进行手术就进行手术，在夜班工作中做到没有“夜”的概念，需要尽责时努力做到及时启动，不为困乏影响，这是医疗工作神圣性所必然附加的辛劳。

感谢咸阳市第一人民医院杨少伟院长的信任让我有机会参与本书的部分写作，医疗优质服务是涵盖范围极大的题目，本文只能大略谈一点粗浅认识，将全文理念浓缩成六个关键词即：尊重、体谅、承诺、协作、责任、辛劳。鉴于个人经历及水平有限，只能从自己外科医师的角度作以浅析，文中不足之处希大家指正、探讨。